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发布时间:2019-07-21        浏览次数:        
  c?以及直线行驶中的高速稳固性,除此之外,十分平顺,省却了那些细碎路感带来的烦恼。实现为消费者提供全过程优质轿车产品的目的。据乘联会最新数据资料显示,金融服务请按9.."拨通福田汽车服务热线电话里传来了这样的录音 这段录音告诉我们这个服务热线是福田汽车集团旗下子品牌共用的呼叫平台集团旗下多个子品牌共用一个呼叫平台的做法在我国服务领先的家电行业比较常见如在国内服务水平首屈一指的海尔集团但在我国商用车行业更多的还是单一品牌的服务热线 据了解福田汽车有5个集团层面的售后服务共享平台除了前面提到的呼叫中心外还有售后配件物流、售后技术培训、服务IT及精品业务平台"2009年在制定福田汽车服务与配件战略规划时我们第一面临的就是一个挑选:是建立集团统一的服务管理体系还是由各品牌分头建立服务管理体系"宋术山服务总监告诉记者两种做法各有优势统一到集团层面有利于加大投入、提高效率、统一形象、降低成本各品牌相对独立则更便于服务系统与销售系统的紧密结合 考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况他们最终选择了"1+N"的服务管理模式即集团和品牌两级服务管理体系具体来说就是在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性 在售后配件物流方面福田汽车依靠北京、山东整车生产制造基地建成了两个仓储面积5万平米的配件物流中心采用国际标准库房、立体高位货架、国际一流仓储管理系统实现了卸货、质检、包装、上架、盘点、下架、集货、装载等业务流程的全程机械化运作及信息化管理使售后配件物流业务达到国际先进水平总库订单满足率由2009年的94%提升至97% 在售后技术培训方面福田汽车建立了北京服务培训中心主要承担福田汽车集团国三、国四新技术以及新产品、电动车技术、新建站及各类服务管理培训培训中心设有发动机、整车电器、整车底盘实训区以及集理论教学、模拟演示为一体的电教教室实训场地面积达到3200多平米每次同时培训的能力超过9个班200多人 为了便于用户购买正品配件 2012年年底福田汽车成立了精品配件销售组织对通用性强、易损耗、市场销量大且便于集中经营的配件产品进行统一开发、销售目前精品业务平台经营的主要品种有油品、滤芯、压盘、四配套、蓄电池等 如果把上述4个平台比喻为人体的不同器官的话服务IT平台更像是将这些"器官"连接在一起的神经系统依靠服务IT平台福田汽车实现了配件服务业务物流、信息流、资金流的高度集成与统一做到了各部门业务管理的有机集成、互相支持、互相监督建立了以市场为导向、以客户为中心的服务流程和管理体系使服务成为了支撑福田汽车连续发展的核心竞争力之一 截至2013年底福田汽车集团5大售后服务共享平台基本搭建完成宋术山服务总监也开始考虑了平台优化的问题"目前福田汽车的配件仓储和物流由集团统一负责采购权还在各品牌今后我们计划将通用配件的采购也纳入集团统一管理范畴进一步降低采购成本和总库存量同时增加单一品牌的配件储备"深化全价值链服务内涵支撑服务品牌升级 2013年10月17日晚上11点多一阵急促的电话铃声将福田汽车昆明信和义服务站的值班人员吵醒原先云南安宁市小董师傅拉着一车蔬菜从昆明赶往楚雄在高速公路上会车时由于天黑路险及驾驶体会不足没有注意到前方的警示信号与停车带内的一辆故障车追尾不仅自己受伤车撞坏了还给对方的车辆和人员造成了很大损失 得知这一情况信和义的值班人员迅速带上应急医药箱在第一时间赶到事故现场比交警及医护人员还早了5分钟在事故处理过程中他们不仅全程陪在用户身边还主动帮着安抚对方伤者 经交警判定小董师傅作为事故的主要责任方需要赔偿对方车辆及人员损失近20万元自身医疗费及车辆缺失也有近10万元由于刚刚贷款购车3个多月车贷还没有还清小董师傅实在无力支付修车费了解到用户的经济状况福田汽车信和义服务站多次与保险公司沟通帮他争取到了最大程度的理赔还创新性地推出维修费分期付款措施车辆修复后他们又积极给小董师傅介绍营运机会帮他逐步还清了维修费和给对方的赔偿 在信和义服务站的帮助下勤奋、努力的小董师傅在当地营运行业慢慢有了名气他的这次经历也在周围引起了不小的反响随着营业收入大幅增长为了扩大业务小董师傅又在昆明信和义购买1辆奥铃轻卡并介绍亲朋好友和同行购买了6辆奥铃轻卡 2013年福田汽车对"全程无忧"服务品牌进行升级由"全程服务 一路无忧"调整为"全程关爱 一路无忧"从"全程服务"到"全程关爱"两个字的变化到底包含着怎样的内涵相信小董师傅的经历给了我们最鲜活、生动的证明 按照满足客户需求的层次汽车售后服务项目可以分为三大类第一类满足的是用户最基本的车辆维修、投诉建议等需求属于被动式服务;第二类是主动的客户关怀服务满足的是用户被尊重、被关心的心理需求如生日祝福、车辆保养提醒等这层次的客户需求需要汽车企业和服务站的主动挖掘和创造;第三类是增值服务如为用户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等能够给汽车用户带来实际的收益和价值在小董师傅的案例中福田汽车服务站不仅为用户提供了外出救援、车辆维修等基本服务还提供了陪同、安抚等关怀服务以及争取理赔、介绍商机等增值服务 在我国商用车行业有些企业连用户最基本的需求还不能很好地满足自然无暇顾及其他两类服务而对于福田汽车来说客户关怀和增值服务已成为主要的优势和加分项"随着中国汽车市场日趋走向成熟用户对产品和服务的要求必然越来越高要培养忠诚用户我们必须提供更多、更好的增值服务"宋术山服务总监对记者说 分布在福田汽车旗下奥铃轻卡、蒙派克商务车、萨普皮卡等品牌的客户俱乐部就是这一服务理念指导下的产物 以奥铃品牌为例2013年共在20个区域建设客户俱乐部30家招募会员4103家俱乐部业务项目包括工时费减免、20公里内免费救援服务、售后服务回访、维修技术咨询服务、各种特色会员活动、服务提醒、代办二保、年审、保险理赔、营运证等 2013年初福田汽车奥铃事业本部营销公司对新客户、大客户开展了新春慰问及上门走访活动共发放新春大礼包5940个走访大客户16家2013年"十一"及中秋期间奥铃俱乐部又开展中秋送月饼及车辆免费检查项目共有1058名会员参与"双节"活动"我们的想法是借助奥铃客户俱乐部培养重点客户强化客户的口碑传播从而促进奥铃豪华版产品销售"奥铃品牌服务负责人告诉记者服务创新提升服务质量打造服务领先优势 对于汽车用户来说如果不能带来良好的服务体验企业服务理念、服务指标体系、服务管理模式等只能是空谈 多年来福田汽车环绕供应商的服务支持、自身的服务管理、服务商的服务运营以及客户的服务感知建立了以客户为中心的满意度指标体系但在宋术山服务总监看来提升福田汽车服务力的关键在于不断提升400服务热线和服务站"两个接触面"的服务质量"在我们整个服务体系中只有两个环节要和用户进行直接接触就是服务热线和服务站现场服务"他告诉记者"我常常对服务站的老板说你们最核心的资产既不是厂房、设备也不是仓库中的配件而是拥有多少忠诚用户" 从第一个接触面也就是400服务热线的建设来讲2002年福田汽车建立了国内商用汽车行业第一个呼叫中心自成立以来呼叫中心时刻贯彻"以客户为中心"的服务理念努力实施福田汽车服务差别化战略全年365天、全天侯面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目全面推进客户满意工程2009年在以北京呼叫中心为主体的基础上陆续完成了欧曼、工程车、时代、雷萨泵送等五个分中心的建立形成了"集中+分布式"的呼叫中心业务治理模式呼叫中心规模得到了极大扩展呼叫业务能力得到了持续提升2013年呼叫中心信息处理200多万条为客户提供了优质、便利的热线业务有效维系了福田汽车客户关系 相对于400服务热线这个客户接触面来说服务站的管理难度更大主要原因就是服务站数量众多而且以社会资源为主截至2013年底全国的各级福田汽车特约服务站达到5700余家维修工多达几万人而且受商用车的用户群体和产品用途的影响其活动范畴远远大于乘用车用户对服务及时性、便利性的要求也较乘用车车主高很多因此商用车服务体系必须依靠社会上的大量汽车维修资源这些服务站的经营、管理、技术水平参差不齐和商用车企业之间没有资本关系投资也比乘用车4S店低得多这使得商用车企业对服务站的管理难度加大 "对于大部分社会维修资源来说管理是否到位与服务水平的高低有很大关系整车厂对服务站的管理能达到什么程度取决于企业的管理能力同时还要拥有一定的技术手段"宋术山服务总监告诉记者如何才能让福田汽车的用户在每一家服务站都获得良好的服务体验关键在于服务的标准化管理和服务配件保证能力提升为此福田汽车2013年开发上线了MVS系统和EPC电子图册以IT系统手段为抓手推动服务管理的不断升级 MVS手机视频服务系统:具有视频报修、外出服务、应急报修等功能在车辆保修服务中特约服务站要对照报修单录制视频作为保修申报的验证材料;在外出服务时维修人员要利用手机定位记录外出轨迹并运算外出里程通过实现100%视频报修、100%外出服务GPS管控保证市场服务的标准化及规范化同时为了尽量不给服务站增加负担提高他们使用这一系统的积极性福田汽车还借助集团的力量争取到免费手机以及通讯费优待期望借MVS系统的推广应用使福田汽车特约服务站按服务流程及标准为客户服务使客户感受到福田汽车服务的专业、标准及规范提高客户对福田汽车的满意程度和信任度 EPC电子图册:既实现了与福田汽车整车研发系统对接又满足了服务站及福田汽车用户的需求用户只需借助互联网就可以通过车型信息、车辆VIN号、整车编码、总成名称、配件名称等条件检索配件图号并生成配件订单使配件订货过程更加快捷、准确 一辆汽车有数千个配件要把所有这些配件的图片、照片和数据全部装入EPC系统并统一编码工作量之大可想而知更何况福田汽车是一家拥有18年历史、9个子品牌的全系列商用车汽车企业据了解要将所有还在使用的福田汽车车型的配件数据全部输入这一平台数据量多达几十万条 2013年福田汽车配件电子图册系统EPC正式上线实现了配件图册开发与整车开发同步目前部分历史数据的输入工作还在进行预计今年全部完成如此劳神费力的目的只有一个提高服务站配件供应的及时性和准确性进而提高客户满意度 福田汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的客户口碑既来源于服务资源的投入又来源于先进服务管理严谨规范的服务标准使得"全程关爱一路无忧"的服务理念贯彻落实到了客户服务的每一个细节几年来。
据福建省气候中心估计,4毫米,凯越的底盘系统以四轮独立悬挂为基础,专家提醒消费者:和外型与内饰相比,黄大仙发财符图,最大扭矩则达到了725牛·米,3小时16分钟,这一价格区间低于同级别车型,这一价格区间低于同级别车型,如果觉得价位合适,享受所在经销商的会员服务。
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